Soporte TI en la era de la inteligencia artificial: un aliado estratégico para la excelencia del servicio

En el mundo dinámico de los servicios tecnológicos, los equipos de soporte TI en las organizaciones desempeñan un papel fundamental para garantizar continuidad, eficiencia y calidad del servicio para nuestros usuarios. Hoy, con la incorporación de la inteligencia artificial (IA) esta labor se ha transformado, permitiendo ofrecer respuestas más rápidas, eficientes y personalizadas.

Erick Suarez desarrollador de Valio, plantea que las herramientas IA pueden ayudar a ajustar procesos y servicios, “sugerir productos o soluciones específicas, incluso detectar tendencias en las quejas de los usuarios en donde los desafíos están en la confianza que le genera a los usuarios el uso, determinar hasta dónde tenemos apoyo con la IA ya que resulta eficiente para consultas simples, pero los problemas complejos requieren intervención humana”, indica el profesional.

La IA permite analizar patrones de comportamiento y preferencias de los usuarios, lo que facilita ofrecer un servicio mucho más adaptado a sus necesidades. Basándose en interacciones pasadas, las soluciones recomendadas se ajustan de manera precisa, reduciendo tiempos de respuesta y aumentando la satisfacción.

La integración de tecnologías de IA trae consigo desafíos, como la resistencia al cambio, la protección de datos y el equilibrio entre automatización y atención personalizada. También es crucial definir claramente los límites de la intervención de la IA, asegurando que los problemas complejos sean atendidos por talento humano calificado.

Suarez basándose en su experiencia en Soporte a usuarios anticipa cierta resistencia a los chatbot de ayuda o como soporte, aunque al detectar que son inquietudes que requieren competencias “humanas” “la atención rápida, oportuna, personalizada y con profesionales que destacan por su capacidad de análisis, son clave indica Suárez.

Además, agrega que uno de los sellos de Valio es la respuesta rápida a los usuarios en el servicio de soporte, escucha activa, una fluida comunicación con los clientes y sobre todo “un enfoque en lo urgente garantizando la continuidad de los servicios y que permite a los equipos de soporte priorizar tareas y asignar recursos de manera efectiva”.

Cómo la IA potencia la atención al usuario

De acuerdo a lo indicado por el desarrollador Erick Suarez, al automatizar respuestas repetitivas ofrece resoluciones más rápidas y ahorro de costos.  Basándose en interacciones anteriores, la IA puede sugerir productos o soluciones específicas que se adapten a las necesidades del usuario.

Además, puede analizar la carga de trabajo y las habilidades de los agentes para asignar casos de manera más eficiente.

En definitiva, la IA entrega herramientas de apoyo para la atención a los clientes y usuarios finales, que complementan el trabajo del soporte TI, convirtiéndose en un aliado estratégico para brindar un servicio de excelencia y ajustado a las necesidades.

La agilidad de las IA, traerán consigo mayores demandas de los equipos de trabajo y soporte, por lo que es necesario un entrenamiento regular y aprendizajes al respecto.

Nuestro compromiso es la formación continua del equipo, así como la medición constante de satisfacción para ajustar y perfeccionar nuestros procesos y herramientas.

En Valio, nuestro servicio de soporte se distingue por su atención ágil, empatía y escucha activa. Nos enfocamos en comprender las necesidades específicas de nuestros clientes, brindando no solo asistencia en la resolución de incidentes y fallas, sino también orientación en la recopilación de requerimientos y la formulación de propuestas de mejora. Este enfoque integral garantiza que podamos ofrecer soluciones efectivas y personalizadas, optimizando así la experiencia del cliente.

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