7 claves al contratar un servicio de soporte TI
Hoy en día, es fundamental, comprender el negocio para entregar un buen servicio, porque cada sector tiene sus particularidades y realizar evaluaciones periódicas que permitan medir el rendimiento y encontrar formas de seguir entregando valor.
Más que buscar que un proveedor nos ofrezcas buenas tarifas, debemos tomar en consideración otros puntos, al momento de decidir contratar un equipo de soporte TI externo. A continuación, algunas claves al contratar un servicio de soporte TI:
1. Comprensión del negocio
Es primordial, que la comunicación sea clara y constante desde el principio, ya que el outsourcing debe conocer y comprender lo que hace el negocio y la forma en que brinda el servicio, con la intención de emplear adecuadamente los recursos y desarrollar estrategias.
En resumen ¿Qué debe conocer el proveedor? Las necesidades y objetivos del negocio, estructura organizativa, tipos de clientes, procesos, metas a corto, mediano y largo plazo, desafíos y oportunidades que enfrenta. Así como la cultura organizacional, para familiarizarse con las políticas, procedimientos y normas internas, adaptando el servicio a las necesidades y valores del negocio. Esto también ayudará en gran medida en la selección y capacitación del personal que prestará el servicio para que encaje con la organización.
2. Apertura a brindar apoyo presencial y/o virtual
El servicio al ser personalizado tiene el compromiso de ajustarse a las necesidades del negocio y específicas de los usuarios, y ofrecer soporte a través de los diferentes medios que requiera el cliente u orientarlo en cuál es el medio o los medios más eficaces para agilizar el servicio.
Y en caso de dar soporte presencial, la disponibilidad es crucial, un servicio de soporte TI debe tener la capacidad de actuar las 24/7, sin embargo, esto dependerá del rubro en el cual se desempeña la empresa.
3. Tiempo de respuesta
Aclaramos que el tiempo de respuesta es el tiempo que transcurre desde la notificación del incidente o problema, hasta que se proporciona una respuesta inicial o se comienza la resolución de este; teniendo presente que no implica que el problema se solucionará por completo, debido a que la resolución puede demandar más tiempo.
Aunque no existe un tiempo de respuesta estándar para todos los casos, porque depende de varios factores, por ejemplo: complejidad, prioridades establecidas, nivel de servicio, etc. Se acostumbra establecer SLA entre las partes involucradas.
4. Flexibilidad y escalabilidad
Un proveedor de soporte TI debe adaptarse a las necesidades cambiantes del negocio, bien sea aumentando o reduciendo su capacidad. Esto permitirá a las organizaciones escalar rápidamente en periodos de alta demanda o ajustar los recursos en temporadas bajas.
5. Riesgos de seguridad y confidencialidad
Al externalizar el soporte TI permites el acceso a los sistemas y datos sensibles del negocio, es fundamental asegurarse que el proveedor cuente con las medidas de seguridad adecuadas para proteger la información, cumplir con los requisitos legales y de cumplimiento.
Un servicio de soporte TI, debe garantizar la seguridad de los datos, evitando pérdidas y en caso de que suceda, asegurar que el problema no transcienda. Además, de asegurar que se respetará la información confidencial, en particular la tecnología utilizada en el negocio, los procedimientos internos y estrategias comerciales. Lo recomendado, es firmar un acuerdo de confidencialidad, incluso antes de entregar información del negocio para la preparación de propuestas.
6. Evalúa sus conocimientos técnicos y actitudes
El proveedor debe ser experto en la planificación, gestión y desarrollo de proyectos TI, lo ideal es que avale que tiene los conocimientos técnicos necesarios para brindar un servicio de calidad, a razón de esto antes de tomar una decisión puedes solicitar experiencias previas, certificaciones o realizar pruebas técnicas a cada integrante del equipo.
Por lo general, se consideran conocimientos y habilidades en instalación, configuración, capacidad de identificar, diagnosticar y resolver problemas en los siguientes aspectos: sistemas operativos, software y aplicaciones, redes y conectividad, hardware y periféricos, administración de sistemas, seguridad de la información; tomando en cuenta también sus habilidades de comunicación, empatía y facilidad para colaborar en grupos multidisciplinarios.
7. Servicio al cliente.
Desde que empiecen a dialogar con el proveedor, observen cómo es su trato desde el principio, evaluando si son profesionales, amables, empáticos, entre otras cualidades que consideres necesarias para que se integre al negocio y realice su gestión de forma fluida.
En definitiva, un proveedor de soporte TI crea desde el principio una relación de confianza, manteniendo un diálogo abierto, cumpliendo con los compromisos adquiridos y trabajando en conjunto para mantener la continuidad operativa, resolver desafíos e identificar oportunidades de mejora.
