Claves para la colaboración efectiva entre el equipo de soporte TI
Fomentar la colaboración entre los integrantes del equipo de soporte TI ayudará a resolver problemas de manera conjunta y eficiente con el propósito de brindar un servicio de calidad a los usuarios y aligerar la carga individual.
Te presentamos algunas claves que favorecen la colaboración en el equipo:
1. Diseñar procesos claros y eficientes. De este modo el equipo de soporte de TI puede identificar y resolver problemas de forma más rápida y eficiente asignando de forma adecuada los recursos existentes, además de priorizar los problemas más críticos, esto a su vez, mejora la calidad del servicio y la satisfacción del usuario.
2. Incrementar la visibilidad de todas las actividades. El uso de una aplicación con un panel de control que ofrezca una visión completa y clara de las actividades que se están realizando, evitará dificultades al momento de solventar los problemas que se presentan. El equipo debe visualizar todas las solicitudes, tareas pendientes y en las que se está trabajando, incluyendo quién está a cargo de cada actividad y si tiene personas de apoyo.
3. Tickets de soporte. Es la mejor herramienta para que el equipo pueda gestionar las solicitudes y realizar el seguimiento adecuado, ya que lleva el control de todos los requerimientos en un mismo lugar. Estos sistemas traen muchos beneficios: vincular tickets de problemas similares con el propósito de ofrecer actualizaciones consistentes, repartir eficientemente las cargas de trabajo y visualizar los tickets de otros compañeros para colaborar.
4. Implementar un portal de autoservicio. Puede aliviar la carga de trabajo del equipo de soporte TI, ya que los usuarios podrán obtener información de forma autónoma, tales como: respuestas a preguntas frecuentes y soluciones a problemas comunes. Recuerda monitorear el rendimiento del portal para identificar y corregir errores, del mismo modo recopilar los comentarios de los usuarios, esta data es muy útil para mejoras continuas y agregar nuevas funciones a la plataforma.
5. Capacitar. Es esencial mantener al equipo actualizado con las herramientas, sistemas, mejores prácticas, así como últimas amenazas de seguridad cibernética y tendencias en tecnología, para estar preparados si se requiere abordar nuevos desafíos. Por otro lado, para reducir la necesidad de soporte, es necesario brindar a los usuarios capacitación acerca del uso eficaz de las herramientas y sistemas de su lugar de trabajo, a través de manuales, tutoriales y sesiones on line o presenciales.
6. Comunicación clara. Con la intención de mejorar la comunicación es fundamental que cada integrante del equipo comprenda sus funciones y responsabilidad con el fin de evitar confusiones y duplicar esfuerzos; al igual que establecer canales de comunicación efectivos con la intención que los usuarios informen los problemas e incidentes de forma clara y práctica al equipo de soporte TI, para que este a su vez le proporcione respuestas concretas y soluciones adecuadas.
7. Escuchar activamente. En el punto anterior tocamos la comunicación, acá hacemos énfasis en escuchar las necesidades y preocupaciones de los usuarios y compañeros de equipo, esto puede ser mediante encuestas de satisfacción, reuniones para abordar inquietudes, prestando total atención y siendo empáticos. Al escuchar evita las distracciones, formula preguntas claras y de seguimiento, deja que los demás exprese sus preocupaciones por completo antes de responder, toma notas y muestra interés genuino en colaborar y solventar los problemas.
Para finalizar, es importante agregar que evaluar regularmente el desempeño del equipo de soporte y recopilar retroalimentación de los usuarios puede ayudar a identificar áreas de mejora. En cuanto a la comunicación debemos animar a los colaboradores a comunicar libremente todas las situaciones que puedan ocasionar retrasos o inconvenientes en las operaciones, también mantener registros detallados de los problemas, soluciones y procedimientos.
En Valio, te escuchamos para comprender tu modelo de negocio y ofrecerte un servicio de soporte adaptado a las necesidades y requerimientos.
