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El eje en la transformación digital es Centrarse en el Cliente

Cada contacto físico o virtual de interacción con los clientes o futuros clientes durante todo el proceso de selección, adquisición y post venta despiertan emociones, las cuales se van sumando, entregando como resultado la percepción sobre el producto o servicio, es decir, el objetivo es crear una experiencia positiva convirtiendo al consumidor en un embajador de la marca.


Nuestro especialista en proyectos complejos Mauro Cuellar, nos explica de forma sencilla los factores a tomar en cuenta para optimizar la experiencia del cliente.


Omnicanalidad accesibilidad y simplicidad


En el mundo actual los consumidores son influenciados por las constantes innovaciones que presenta el mercado, tienen la posibilidad de interactuar a través de múltiples canales desde cualquier dispositivo, lugar y hora. Para mantener la relación con los clientes y fidelizarlo, la omnicalidad es la clave debido a que los consumidores pueden utilizar el canal que más se adecue a su necesidad en determinado momento; la tarea es detectar y comprender las preferencias de este, ya que todos se comunican de forma distinta, por ejemplo en vivo, sincrónica o asincrónica y a través de los canales favoritos que el cliente utiliza.


Un factor importante, es no dejar de lado los canales tradicionales, debemos integrarlos a los canales digitales, complementándose entre sí, además cada vez que implementemos un nuevo canal no puede competir con los existentes, por el contrario, debe ser introducido en el momento adecuado, representando una ventaja diferencial para el negocio, tomando en cuenta que, si se requiere la eliminación de algún canal el proceso debe realizarse de forma progresiva.


Debido a que siempre aumentarán los canales de comunicación, las preferencias también cambiarán según el contexto, aquí juega un papel importante Marketing quien determinará cuales son los mejores canales para comunicarse con su público objetivo, esto se logra mediante el análisis del todo el recorrido del proceso de compra, incluyendo la post venta.


Muchas Pymes están invirtiendo en herramientas y procesos para mejorar la experiencia de sus clientes y obtener una ventaja competitiva, con la responsabilidad de garantizar coherencia en todos los puntos de contacto desde el principio, siendo consistente en la información que se ofrece de acuerdo a las necesidades del mercado, debido a que los usuarios hoy en día quieren escuchar, opinar y discutir acerca de sus marcas y/o productos preferidos, las empresas tienen la responsabilidad de generar canales de comunicación sencillos, prácticos, donde sus clientes se sientan escuchados y atendidos.


El Servicio al Cliente es fundamental


En el mercado cada día existe más acceso a la información, en las redes sociales podemos observar cómo los consumidores comparten sus experiencias de compra, con el objetivo de ayudar a nuevos compradores a seleccionar sus productos o servicios; por ende, las organizaciones buscan crear lealtad a largo plazo y la mejor forma es a través del servicio al cliente.


¿Cómo se logra en un mundo lleno de información?

Más que atención, se requiere explotar los puntos de interacción con el público e ir construyendo relaciones, el rol que cumple los encargados de las comunicaciones es consultivo, para ello se necesita talento con capacidad de escucha y la actitud adecuada.


¿Cuál es el enfoque?

Un entrenamiento con base en el servicio al cliente, brindando orientación durante todo el proceso de compra, ofreciendo las respuestas oportunas, por ejemplo, un mal comentario en las RRSS o en una reunión informal podría significar perder clientes.


Otro punto importante, son la personalización de las ofertas de fidelización y podemos lograrlo ya que gracias al análisis de datos se puede contar con un registro automático del comportamiento del cliente, podemos analizar la experiencia del mismo durante todo su proceso de compra, creando respuestas oportunas y premios de lealtad por preferencia, tomando en cuenta el contexto por el cual se hizo la compra, por ejemplo necesidad, entorno social, moda, etc.


Abrir nuevos canales de interacción es solo el principio, se debe brindar un servicio eficiente para generar y mantener la lealtad, por ende, el servicio ofrecido debe ser medido utilizando métricas de eficiencia y así evaluar la evolución de los procesos; los KPI muy utilizados en la actualidad son Net Promoter Score (NPS) y Customer Lifetime Value (CLV).


Recapitulando, debemos hacer un mix entre los servicios que ofrece el equipo de ventas y el de marketing, este último nos abre oportunidades creando excelentes impresiones de nuestros productos o servicios, generando a su vez aumento en las ventas.


Debido a que el mundo cambió los canales digitales deben brindar valor, experiencias y profundidad en su atención, mientras que los canales de autoservicio solo ofrecen comodidad. El soporte digital en su mayoría son RRSS y Chat Bots (dentro de la página de compra), donde el cliente busca respuestas al instante, como opiniones de otros consumidores y comparaciones con productos de otras marcas.


Informar y fidelizar


Las RRSS y plataformas en línea nos facilitan la creación de comunidades, los administradores de las mismas son los encargados de aumentar la participación y administrar los datos emitidos; recordemos que no solo es socializar, va mucho más allá, es crear conexiones entre la persona y la marca, llegando a sus emociones, brindando respuestas a los problemas presentados con la finalidad de crear confianza y credibilidad a la persona que se atiende y a la comunidad que está siguiendo a ese cliente en sus RRSS, a su vez crea una imagen y capilaridad acerca de nuestra organización, por eso la clave está en la selección del talento y su adiestramiento.


La selección del personal con la actitud adecuada y el entrenamiento en habilidades blandas que permiten personalizar la visión de servicio de la compañía para que se pueda transmitir el mensaje apropiado y la confianza requerida para fidelizar al cliente.


La constante innovación hace que los usuarios continúen buscando nuevas oportunidades (productos o servicios) y a su vez fuentes de información, por lo tanto Marketing y Ventas deben constantemente innovar, creando nuevas actividades de participación y velar por ofrecer las respuestas adecuadas al momento de presentarse alguna crisis o ser amenazados por los competidores, es importante aclarar que la participación de clientes en comunidades trae consigo riesgos, pero si se emplean las políticas adecuadas y se adiestra de forma idónea al equipo de atención se logrará que la posible amenaza se convierta en oportunidad.


Actualmente muchas empresas trabajan en conjunto con su comunidad de consumidores para crear nuevos productos y servicios, donde un factor importante es ofrecer alguna recompensa no solo monetaria, también puede ser de reconocimiento promoviendo más la participación.


Construir una comunidad de clientes genera un gran compromiso, si escuchas a tus usuarios y creas productos adaptados a sus necesidades, sin descuidar la calidad de servicio, se generará marketing boca a boca y dará a la organización una imagen de responsabilidad con sus clientes.


En conclusión, gracias a las mediciones de la Experiencia del Usuario, los consumidores se acostumbraron a recibir un servicio digital, a usar dispositivos y aplicaciones amigables, que generan un excelente servicio al cliente produciendo una buena impresión.


Las Pymes deben ver los cambios tecnológicos como una oportunidad, un buen ejemplo son las aplicaciones móviles, que hacen que el proceso de compra resulte realmente sencillo y accesible, adicionalmente los pagos ya no significan una traba debido a las actuales tecnologías criptográficas, webpay, blockchain y pago sin contacto, etc.


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